De vier perspectieven van de online scorecard
Digitaal succesvol worden begint met een ijzersterke strategie. De Online Scorecard helpt je hierbij vanuit vier perspectieven. Dit geeft in brede zin grip op cijfers, brengt afdelingen en vakgebieden bij elkaar én ondersteunt bij het vaststellen van budgetten. Daarnaast maakt de monitoring van je online activiteiten effectiever en geeft het handvatten om gerichter bij te sturen.
De Online Scorecard (versie 4.0 inmiddels) is een boek van Joost Steins Bisschop en Geert-Jan Smits onder redactie van Marenna van Reijsen en is hier verkrijgbaar.
Financieel perspectief
Voor veel organisaties is dit het belangrijkste doel: een financieel gezond bedrijf met een website die daadwerkelijk geld of klanten oplevert. Vanuit dit perspectief draait het om de harde euro’s en ben je vooral bezig met het verhogen van winstmarges. De centrale vraag die hierbij gesteld wordt is “In hoeverre draagt onze online operatie bij aan het financiële resultaat van de onderneming?”. Waarbij er vooral gekeken wordt naar de succesfactoren omzet, kosten en winst.
Online perspectief
Bij het online perspectief (hoe werkt mijn website eigenlijk?) wordt vooral gekeken naar de online presentatie van de organisatie en de werking van de website. Het is cruciaal om te weten hoe je bezoekers de website ervaren, zodat je een zo effectief en efficiënte mogelijke website kunt inrichten. Je houdt het meetlint langs gebruiksvriendelijkheid en toegankelijkheid. Content, gebruiksgemak, vormgeving en technische performance zijn hier de succesfactoren. Doorgaans gebruik je kwantitatieve onderzoeken op gebruiksvriendelijkheid, expert reviews of A/B- en gebruikerstests om dit accuraat bij te houden.
Wat zijn succesfactoren?
Voor het woord succesfactor hoort “kritieke” te staan. Succesfactoren zijn namelijk de kritieke factoren die het succes van jouw organisatie bepalen. Het zijn de belangrijkste stuurvariabelen met focus op de kritieke gebieden van je organisatie. Het zijn geen KPI’s maar de abstractere factoren waarvan je werkgever op de tafel gaat slaan wanneer het niet goed gaat. KPI’s zijn de statistieken die vertellen hoe een succesfactor het doet. Zo vertellen bijvoorbeeld de KPI’s conversieratio, gemiddeld orderbedrag en aantal aankopen je wat over de succesfactor Omzet.
Het is belangrijk dat je kritieke succesfactoren voor je eigen organisatie vaststelt, en dat is geen makkelijke klus. Want de uitdaging zit in overeenstemming en een samenwerkingsverband creëren tussen diverse afdelingen en management.
Organisatie perspectief
Hoe kijk je nu vanuit een organisatieperspectief naar je online strategie? Het is een perspectief dat misschien niet altijd even goed wordt getoetst in je online strategie, maar hij is minstens zo belangrijk. Waarom? Omdat je net zo hard winst kunt maken, klanten blij kan maken of andere doelen kunt behalen wanneer de organisatie(structuur) áchter de website effectief en efficiënt is. Denk hierbij aan het kennisniveau van werknemers, het automatiseren van belangrijke bedrijfsprocessen of de systemen die je gebruikt. Dit zijn organisatorische succesfactoren die raken aan online. Een jaarlijkse inventarisatie van deze factoren is aan te raden. Zo kun je je bijvoorbeeld ieder jaar afvragen of de medewerkers bijgeschoold moeten worden en of je misschien wel moet investeren in een effectiever back-end systeem.
Klant perspectief
Wanneer je de online strategie van uit je eigen klant bekijkt leer je pas echt hoe effectief deze is. Een tevreden klant is immers een terugkerende klant en de beste reclame voor je bedrijf. Je houdt de vinger aan de pols rondom klanttevredenheid en betrokkenheid. En engagement kun je uitstekend terugvinden in Google Analytics. Hoeveel mensen hebben je website nu daadwerkelijk bezocht en welk percentage werd uiteindelijk een klant, een donateur, een lid of welke doelstelling je ook hebt gedefinieerd. En wat hebben ze precies gedaan op de website? De meest voorkomende succesfactoren die we hier meten zijn bereik, bezoek, engagement, retentie en uiteindelijk: die zo fel begeerde conversie.
Even sparren?
Wij zijn een bureau voor digitale transformatie en helpen je graag op weg naar online succes. Dat begint natuurlijk met een goede website of webapplicatie maar eindigt altijd met een duurzame klantrelatie waarin we continu blijven meten en bijsturen. Zo maken wij het internet stukje bij beetje mooier en beter.
Wil je meer weten over dit onderwerp of heb je specifieke vragen? Bel of mail ons, je bent van harte welkom voor een kop koffie!
